国家邮政局公布2019年11月邮政业消费者申诉情况

12月26日，国家邮政局发布关于2019年11月邮政业消费者申诉情况的通告。

一、总体情况

2019年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0％；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0％。

       受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2261件，比上年同期下降58.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的79件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的2182件，占有效申诉量的96.5％。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失660.2万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.3％。

11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有6件，与去年同期相比下降19件。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

11月，消费者对邮政服务问题申诉634件，环比增长88.1％，同比下降80.5％。

邮政服务问题申诉情况统计表

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的35.0％、26.7％和14.2％。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是邮件延误、违规收费和投递服务，同比均呈下降趋势。

（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

11月，消费者对邮政服务问题有效申诉79件，环比增长4.0％，同比下降84.2％。

邮政服务问题有效申诉情况统计表

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的34.2％、29.1％和24.1％。邮政服务问题有效申诉量环比增长的是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

11月，消费者对快递服务问题申诉20462件，环比下降3.9％，同比下降73.2％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

11月，消费者对快递服务问题有效申诉2182件，环比增长21.0％，同比下降56.2％。

快递服务问题有效申诉情况统计表

11月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的32.2％、25.4％和22.8％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是违规收费、收寄服务和代收货款问题，同比均呈下降趋势。

（三）消费者对快递企业申诉情况

11月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.3％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有5家；全国快递服务申诉率平均为2.63，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有13家；全国快递服务有效申诉率平均为0.28，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。

主要快递企业申诉情况表

邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件损毁，快件延误和丢失短少。

申诉主要问题占比情况表

（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.1％，高于全国平均数的地区有23个，低于全国平均数的地区有8个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为1.47，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均申诉率的地区有17个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.16，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均有效申诉率的地区有14个。

各省（区、市）快递服务申诉情况表